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工行:“错”出来的优质客户

2018-09-23 来源:本站

  胶东在线日讯 优质客户资源一直是各商业银行竞争的主要目标,工商银行烟台莱山新区支行一直就非常注意优质客户资源的寻求和维持。客户资源的寻找方式存在很多种,但无论是厅堂识别还是针对性营销,都必须以优质的客户服务和敏感的营销意识为基础,这样任何一位与网点发生正面甚至是负面关联的客户都有可能成为我们的优质客户资源。

  前几日,工商银行烟台莱山新区支行就是处理业务中所犯差错时,收获了一位优质的五星级客户。由于ATM机器某日长款笔数巨多,莱山新区支行一柜员在进行ATM差错记账时,不慎将差错计入已经后期系统冲正的客户账户内,柜员在查账时发现该笔差错处理有误。认真核对确定业务存在问题之后,网点负责人及时打电话联系客户本人,与客户阐明事实本身的详细情况,刚刚听到这个消息的客户态度极其不好,甚至有想要赖账的嫌疑,负责人耐心为客户解释事情的来龙去脉,并调出客户详细账务明细,终于成功劝说客户次日到网点面谈。第二天客户到达网点之后,网点负责人热情与客户交谈,了解到客户的焦虑情绪来自于客户家庭内部的问题,网点负责人以此为突破口,从客户角度试图帮她寻求解决家庭问题的办法,与客户的沟通时间长达三个小时。这三个小时里,网点以客户为中心的服务理念体现的淋漓尽致,在沟通的最后客户主动要求详细比对自己的账户明细,确认之后客户主动留下了处理错误的ATM长款。在与客户沟通过程中,客户经理敏锐的发现客户存在较强的理财及转账汇款需求,因此,客户经理牢牢抓住这个切入点,为客户介绍该行的商友卡优势以及尊利增利理财产品,由于该行产品存在的竞争优势再加之沟通过程中所建立的信任关系,客户毅然决定将他行六十万存款存入我行,不仅为客户开立了商友卡,而且利用转账POS为客户购买了满意的理财。 营销应该是具体到细致末节的营销,无论客户是否与银行存在关联,都应该想尽办法为将客户纳为我行的客户。一旦客户与银行存在关联,就一定要以敏锐的营销意识,充分了解到客户真正的需求点所在,不放过任何一个机会使客户为我行创造价值,这样才能保证在激烈的行业竞争中谋取更多的利润。

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